Il Black Friday si avvicina e tutti si preparano a riempire i carrelli online a caccia delle offerte più convenienti: secondo una recente indagine, il 38% degli italiani prevede di fare acquisti durante il Black Friday o il Cyber Monday.
E per aggiungere un prodotto al nostro carrello basterà un clic, ma il dato interessante è che l’articolo potrebbe rimanere lì per sempre senza essere mai ordinato: il 70,22% dei carrelli online viene abbandonato prima di finalizzare l’acquisto.
Le cause più comuni sono legate a costi di spedizione troppo elevati, tempi di consegna lunghi o all'obbligo di creare un account. Ma emerge anche una realtà di cui si parla ancora poco: molti consumatori, soprattutto over 65, pur utilizzando Internet non possiedono sempre le competenze digitali necessarie per completare un acquisto online.
Così, tra i motivi per cui un ordine viene interrotto, si aggiunge la difficoltà nell'utilizzo degli strumenti digitali, dalla necessità di inserire i dati della carta all'accesso all'app bancaria, fino ai codici di sicurezza richiesti per autorizzare un pagamento.
A esplorare queste dinamiche attraverso un'analisi è Omar Bragantini, imprenditore e consulente e-commerce, che ha incrociato i dati delle principali ricerche internazionali sul commercio elettronico con le esperienze raccolte nella propria attività professionale.
"Quando parliamo di 7 ordini non conclusi su 10, pensiamo subito al prezzo o a un consumatore che cambia idea. Ma per alcune persone, soprattutto tra le generazioni più adulte, possono esserci difficoltà molto più pratiche: non sentirsi sicuri nell'inserire i dati della carta, non sapere come autorizzare un pagamento o avere poca familiarità con le app bancarie. In questi casi, anche durante il Black Friday, il problema può essere riuscire a completare un acquisto che si è già sicuri di fare", osserva Omar Bragantini.
Il divario generazionale: connessi, ma non sempre autonomi nel pagare
La questione diventa particolarmente interessante osservando le differenze tra generazioni. Secondo gli ultimi dati ISTAT, il 72,5% delle persone tra i 65 e i 74 anni utilizza Internet, ma soltanto il 27,4% degli utenti della stessa fascia d'età possiede competenze digitali almeno di base, contro il 71,7% dei giovani tra i 20 e i 24 anni che usano Internet.
Secondo l’esperienza di Bragantini, per i consumatori più anziani il momento del pagamento può rappresentare uno degli ostacoli più difficili da superare. Un codice di conferma ricevuto via SMS, una notifica da approvare attraverso l'app della banca o una procedura di autenticazione poco familiare possono rendere necessario chiedere aiuto a un'altra persona per completare l'ordine, limitando così la loro autonomia.
Come alternativa, il contrassegno può rappresentare una modalità di pagamento più accessibile e rassicurante. Pagare alla consegna permette infatti di evitare procedure digitali poco familiari e, in alcuni casi, di superare la diffidenza verso i pagamenti online.
Se il contrassegno non è disponibile, un consumatore che non si sente sicuro nell'utilizzare la carta online potrebbe rinunciare all'ordine, pur avendo già scelto il prodotto e accettato il prezzo.
Black Friday, cosa possono fare gli e-commerce per ridurre gli ostacoli all'acquisto
In vista del Black Friday, quando aumentano le occasioni di acquisto online, anche i negozi possono adottare alcuni accorgimenti per facilitare gli acquisti dei consumatori più anziani o meno abituati ai pagamenti digitali.
Tra le soluzioni più utili, come anticipato, c'è quella di offrire il pagamento in contrassegno, che permette di completare un ordine senza dover inserire i dati della carta o affrontare procedure di autorizzazione online.
Altrettanto importante è mettere a disposizione più metodi di pagamento, così da consentire a ogni cliente di scegliere quello con cui si sente maggiormente a proprio agio. Anche mostrare subito le spese di spedizione e permettere di acquistare senza registrarsi può contribuire a semplificare il processo, riducendo i passaggi che rischiano di trasformare un acquisto desiderato in un carrello abbandonato.
“Quando una persona sceglie il contrassegno perché non si sente sicura con i pagamenti digitali, non parliamo più di una semplice preferenza di pagamento: a emergere è la volontà di acquistare in autonomia, senza che la tecnologia diventi un ostacolo. Per gli e-commerce l'obiettivo dovrebbe essere quello di permettere anche a chi ha meno familiarità con gli strumenti digitali di avere le stesse opportunità degli altri consumatori, soprattutto in periodi come il Black Friday”, conclude Omar Bragantini.

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